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“点”的突破 “面”的提升
发布时间:2016-08-19 丨 阅读次数:634

2016年5月17日上午,济南农商银行“服务升级”项目启动仪式在本部三楼会议室成功举行,标志着我行的规范化服务建设正式启动。

 

缘起:未雨绸缪,早为之所

 

在当前市场竞争日趋激烈、互联网金融方兴未艾、利率市场化全面推进的新形势下,市场对银行业的服务水平提出了越来越高的要求。如何提高规范化服务水平,增强服务营销意识,业已成为提高客户忠诚度,稳定业务发展基础的关键所在。为积极应对这一形势,开展全面、系统的服务升级项目提上了我行的重要议事日程,我行着力构建服务营销一体化格局,力求在服务理念和方式上有新突破,在工作作风和效率上有新转变,在服务品质和质量上有新提升,实现客户满意度和社会美誉度的进一步提升。

行党委书记、董事长马立军在全行2016年一季度经营分析会议上的讲话中指出,今年要“着力打造小微贷、规范化服务、绩效考核、资产运营四个项目,以四个项目为依托,打造四支团队,推动优秀人才和创新团队的培养,有效带动理念、能力、素质队伍的深刻转型,进而推动企业文化的全面提升。”而进行规范化服务提升,正是实现这一战略构想的重要组成部分。开展“服务升级”项目,就是要通过突破服务这个“点”,提升全行转型发展的“面”;通过增强营销服务能力,推动我行服务文化建设,进而提升全行业务的竞争力,实现我行“三年大变样”的战略目标。 

 

部署:千里之行,始于足下

 

按照服务升级项目总体部署,按照前期调研、培训组织、网点导入、回访纠偏四个步骤展开。总的要求就是通过服务升级构建,将服务与营销相结合,带动全行营销能力和水平的全面提高。

前期调研,利用为期一周的时间,通过现场勘察、员工座谈、视频抽调和服务暗访的方式,对辖内典型网点进行充分调研,对包括环境标准、视觉识别规范、服务功能划分、信息及员工管理、网点文化等内容进行摸底,为后期有针对性的展开工作打好基础。

培训组织,以前期的调研为依据,通过编制网点标准服务手册,为后续网点服务标准化导入提供纲领性指导文件,并通过理念宣贯与实战技巧结合的方式,指导开展培训工作,在行内招聘内训师,作为全行规范服务标准的推广先锋;同时对包括大堂经理及前台柜员在内的一线营销服务人员进行服务技能、营销技能的提升培训。

网点导入,通过网点现场辅导,落地新的服务标准,切实针对网点实际情况进行包括环境、服务规范、营销方法、管理工具、人员意识的改善优化,同时按照中银协标准,对重点网点进行星级网点打造升级,提炼网点特色文化;打造济南农商银行的旗舰网点,使其成为全行乃至全行业的标杆。

回访纠偏,网点导入项目结束一个月后,由工作人员进行纠偏回访,通过现场明察、员工访谈、工具检查、视频抽调的方式,对网点服务升级工作的贯彻落实情况进行检查监督,实现服务营销的固化模式。

截止发稿前,第一项前期调研工作正紧锣密鼓地进行。

 

愿景:星星之火,可以燎原

 

服务升级项目建设意义不单是为了在短时间内提升我行的服务水平,更是一项推动全行优化服务流程,提升服务效率,增强营销能力,强化客户拓展,树立品牌形象的长期的、系统性工程,点的量变最终会推动面的质变。

规范化服务升级是一个项目,更是一个抓手。围绕组织实施“制定一套标准、打造一支队伍、树立一批标杆网点”的“三个一工程”,即制定一套规范化服务的纲领性标准,作为指导每一个员工和岗位服务礼仪的标尺;打造一支规范化服务内训师训练队伍,建立一支人带人、从点到面逐步铺开的服务人员团队;树立一批具有高水平软硬件条件的标杆网点,作为展示我行服务形象的旗帜。在推动全行整体服务上水平的同时,其他条线的业务也在统筹安排,有序推进;规范化服务建设中涉及的前台营销、中后台管理、硬件设施配置、软件管理升级各个方面都在有条不紊的完善。因此,需要我们立足当前、着眼长远:立足于当前我们员工队伍的机构状况,立足于服务对象的现实需求,在流程再造、规范设计、标准制定方面下大力气;同时,也要着眼于未来的市场竞争,着眼于客户服务需求和产品需求的变化,推动发展的全面升级。

服务升级不仅是为推动整体服务水平的提升,更是为了构建以客户为中心的服务文化。“规范化服务升级项目”的开展以改进客户的服务体验为根本准则,重点围绕服务和营销两条主线,进一步优化服务流程,实现无间隙服务。同时,通过树立标杆和榜样,加强业务交流,从专业技能、营销业绩、客户评价等方面,发挥典型引领的示范作用,将包括大堂经理、柜员、信贷人员的服务升级到一个新水平。通过服务升级活动的开展,让服务理念和合规理念固化、根植于员工内心,真正激发全员服务的动力,进而在全行形成良好的以客户为中心的服务文化。

规范化服务升级既是培养员工,更是培植客户。通过组织开展规范化服务升级项目,锻炼培养出一批主动服务意识强、规范服务能力高、工作业绩突出的优秀人才,为我行下步金融服务转型和业务发展奠定坚实基础。同时要以规范化服务升级项目为基石,广泛开展合作,深入挖掘、培养一大批具有高忠诚度的优质客户,切实增强客户的“粘性”,有效夯实客户基础,为我行业务发展开辟更加广阔的客户源。

服务升级项目启动仪式已然结束,但服务升级的工作现在还刚刚开始。全行2800名员工要以饱满的热情和辛勤的汗水,去迎接机遇和挑战,拥抱未来。相信,只要全行人人能做好自己的“点”,济南农商银行金融服务品牌形象的“面”就会欣欣向荣,走向辉煌!

(本报记者  齐志亮 通讯员  朱欣然)

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